עיקרי סחר אלקטרוני איך עשיתי את זה: טוני הסיה, מנכ'ל, Zappos.com

איך עשיתי את זה: טוני הסיה, מנכ'ל, Zappos.com

כפי שנאמר למקס צ'פקין

תַעֲשִׂיָה:קמעונאות

דירוג 2006 בע'מ 500:79

צמיחה לשלוש שנים:948%

ב -1998 מכר טוני הסיה בן ה -24 את החברה שלו, מפרסם האינטרנט LinkExchange, למיקרוסופט תמורת 265 מיליון דולר. שנה אחר כך הוא פגש יזם צעיר עוד יותר, ניק סווינמורן, שהיה לו רעיון שאף משקיע לא יגע בו: מכירת נעליים באינטרנט. אבל הסיה (מבוטא שי ) הסתקרן והשקיע 500,000 דולר ב- ShoeSite.com (עד מהרה שינו את השם ל- Zappos, אחרי נעליים , שהיא ספרדית ל'נעליים '). בתוך שישה חודשים הוא וסווינמורן ניהלו את ההצגה יחד. בתחילת השנה עבר סווינמורן והשאיר את הסיה בראש החברה שהמכירות שלה עמדו על 252 מיליון דולר בשנת 2005.



כמעט מחקתי את הדואר הקולי. ניק השאיר הודעה לפיה הוא רוצה להקים חברה שמכרה נעליים ברשת. לא חשבתי שצרכנים יקנו נעליים שלא נראו, ולניק לא היה רקע הנעלה. זה נשמע כמו ילד הפוסטר של רעיונות רעים באינטרנט.



אבל ממש לפני שאני לוחץ על מחק, ניק הזכיר את גודל שוק הנעליים הקמעונאיות - 40 מיליארד דולר. והדבר המעניין יותר היה שכ -5 אחוזים כבר נעשו באמצעות קטלוגים להזמנות דואר. זה סיקרן אותי. בתחילה הייתי רק יועץ. אבל נשאבתי פנימה.

כולנו ישבנו מסביב יום אחד דיברנו על מה שרצינו שמותג זאפוס ייצג. החלטנו לעסוק במתן השירות הטוב ביותר; אמרנו, 'אנחנו חברת שירותים שבמקרה מוכרת נעליים.' אבל כדי שזה יקרה, היינו צריכים לשלוט על חווית הלקוח כולה. הרחבנו את המחסן ל -77,000 מטרים רבועים והפסקנו שהיצרנים ישלחו ישירות ללקוחות. זו הייתה תקופה מפחידה - משלוח משלוח היה 25 אחוז מההכנסות, ויתרנו על זה בבת אחת.



חשבנו ללכת תחת בכל יום - עד שקיבלנו מסגרת אשראי מוולס פארגו בסך 6 מיליון דולר. עכשיו מדובר ב -60 מיליון דולר.

כמה גבוה ברנט ריברה

אני מעדיף להוציא כסף על דברים שמשפרים את חוויית הלקוח מאשר על שיווק. אנו מנהלים את המחסן 24-7 - הוא לא זול או יעיל במיוחד, אך מאפשר לנו להוציא את הנעליים במהירות רבה יותר. יש לנו מדיניות החזרה של 365 יום עם משלוח חינם לשני הכיוונים.

עלינו להתיר את האימון הרגלים רעים של עובדים ממוקדים טלפוניים קודמים, שם הם מנסים להיות יעילים יותר על ידי מזעור הזמן שהם מדברים עם הלקוח. אם מישהו מחפש נעל ספציפית ואנחנו במקרה אזלים מהמלאי, יש לנו עובדים שמפנים את האנשים האלה לאתרי המתחרים.



בינואר 2004, החלטנו לעבור ללאס וגאס. זה היה אחד מאותם דברים שהתחלנו לדבר עליהם בתחילת ארוחת הצהריים, ובסוף ארוחת הצהריים החלטנו. התקשינו למצוא אנשי שירות לקוחות טובים בסן פרנסיסקו. בלאס וגאס יש הרבה מוקדים טלפוניים והמון אנשים שרוצים לעשות שירות לקוחות כקריירה. הודענו על כך בהמשך אותו שבוע ואנשים עברו עד חודש מרץ.

אנו מראיינים אנשים להתאמה לתרבות. אנו רוצים שאנשים נלהבים ממה שעוסק זאפוס - שירות. לא אכפת לי אם הם נלהבים מנעליים.